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서비스 평가 했는데 '리뷰 차단' 별점은 상향 평준화… 의미 있나?

2024-07-25 14:06

배달 플랫폼이 리뷰 차단 기능을 이용하며 별점 리뷰를 관리하고 있다는 소식이 전해지자 논란이 일파만파 커졌다.

한국소비자원이 공개한 '배달 플랫폼 리뷰 운영 실태 및 소비자 인식 조사'에 따르면 소비자 불만이 매년 증가하는 추세인데, 소비자들의 주된 불편은 부정적인 리뷰 개시 시 계정이 차단당해 리뷰가 내려간다는 불만이 59%로 가장 많았다.

이는 배달 플랫폼의 차단 기준이 명확하지 않기 때문이다. 일부 악의적인 리뷰를 받은 사업자가 보호받을 수 있도록 계정을 차단할 수 있게 해두었는데, 이런 조치가 실제 평점이 되어야 할 음식의 품질과 서비스에 대한 소비자의 정당한 리뷰도 차단할 수 있게 되어있어 논란이 제기된 것이다.

한편, 업체 측에서 리뷰 작성 시 서비스가 제공되는 이벤트를 진행하면서 별점을 실제 서비스보다 높게 받아 주관적이지 않다는 지적도 제기되었다.

한국소비자원 측은 보다 객관적인 리뷰를 위해 배달 플랫폼에 시스템 개선할 것을 요구하겠다고 밝혔다.

김율 기자 KimYull@wooridesk.com

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